Inspanningsverbintenis GIPOD

Situering

Deze inspanningsverbintenis maakt integraal deel uit van de algemene voorwaarden van het GIPOD.

Voor vragen of opmerkingen over het gebruik en de werking van het GIPOD kunt u contact opnemen met de helpdesk van Athumi:

• Telefoon: 02 553 04 81

• E-mail: gipod@athumi.eu

Artikel 1. – Helpdesk

Athumi is het eerste aanspreekpunt voor meldingen en vragen over de werking van het GIPOD. Athumi antwoordt of reageert indien mogelijk in eerste lijn, of dispatcht de vraag of melding naar de tweedelijnsondersteuning.

Athumi is bereikbaar via het e-mailadres gipod@athumi.eu of op het telefoonnummer 02 553 04 81.

Athumi streeft naar 100% bereikbaarheid van de helpdesk tijdens de kantooruren. Buiten de kantooruren kunnen e-mailberichten gestuurd worden, maar er zal pas vanaf het begin van de eerstvolgende werkdag gevolg aan gegeven worden. Buiten de kantooruren is de helpdesk niet telefonisch bereikbaar.

Athumi streeft naar een antwoord op inhoudelijke vragen met betrekking tot het GIPOD binnen de 3 werkdagen.

Artikel 2. – Kantooruren en werkdagen

Onder kantooruren en werkdagen wordt het volgende verstaan:

2.1   Kantooruren

9.00 u. - 17.00 u. op werkdagen.

2.2   Werkdagen

Werkdagen zijn alle dagen met uitzondering van:

• Zaterdagen;

• Zondagen;

• Volgende feestdagen:

  • Nieuwjaarsdag (1 jan);

  • Paasmaandag;

  • Feest van de Arbeid (1 mei);

  • Hemelvaartsdag;

  • Pinkstermaandag;

  • Vlaamse feestdag (11 juli);

  • Nationale Feestdag (21 juli);

  • OLV Hemelvaart (15 aug);

  • Allerheiligen (1 nov);

  • Allerzielen (2 nov);

  • Wapenstilstand (11 nov);

  • Dag van de koning (15 nov);

  • Kerstdag (25 dec).

• De dagen tussen kerstdag en nieuwjaarsdag.

Artikel 3. – Beschikbaarheid van het GIPOD

Athumi streeft voor het GIPOD naar een online beschikbaarheid van 99%, gemeten binnen de kantooruren, en van 90%, gemeten buiten de kantooruren. De beschikbaarheid van het GIPOD wordt automatisch gemeten door een permanente monitoring op het operationele systeem.

Artikel 4. – Onderbrekingen in de dienstverlening

4.1. Actieve onderbreking

Athumi kan de beschikbaarheid van het GIPOD actief onderbreken als zij dit nodig acht.

Athumi brengt de gebruikers op de hoogte van de onderbreking vanaf het ogenblik dat het tijdstip van ingaan van een periode van onbeschikbaarheid gekend is. Elke substantiële wijziging van de onderbrekingsperiode wordt, vanaf het ogenblik dat ze bekend is, door Athumi meegedeeld aan de gebruikers.

De communicaties over onderbrekingen geschieden via de Statuspagina van de Vlaamse Overheid (http://status.vlaanderen.be ) en via een mailinglijst, waarop de gebruiker zich kan registreren. In de communicatie geeft Athumi zo precies mogelijk aan gedurende welke periode de onderbreking van het GIPOD zal plaatshebben (begintijdstip en gepland eindtijdstip).

Athumi zal elke actieve onderbreking van de beschikbaarheid van het GIPOD uitvoeren met minimale hinder voor de werking van het GIPOD. Athumi streeft ernaar:

1. om de duur van de onderbreking minimaal te houden;

2. om de periode van actieve onderbreking vóór 16.00h te beëindigen;

3. om de actieve onderbreking ten minste 5 kalenderdagen vooraf te communiceren.

4.2. Ongeplande onderbreking

Als een gebruiker een onderbreking van het GIPOD vaststelt, dient hij Athumi daarvan onmiddellijk op de hoogte te stellen via de helpdesk.

Als de beschikbaarheid van het GIPOD onderbroken is, zal Athumi de gebruikers onmiddellijk daarvan op de hoogte brengen.

De communicatie geschiedt via de Statuspagina en via een mailinglijst, waarop de gebruiker zich kan registreren. De communicatie geeft zo precies mogelijk aan hoelang de onderbreking zal duren. Elke substantiële wijziging in de onderbrekingsperiode wordt, vanaf het ogenblijk dat ze bekend is, gecommuniceerd zoals hierboven beschreven.

Athumi zal een niet-geplande onderbreking van de beschikbaarheid van het GIPOD zo snel mogelijk herstellen, en met minimale hinder voor de werking en het gebruik van het GIPOD zelf.

Het heropstarten van het GIPOD geschiedt binnen de kantooruren.

Als de melding van de onbeschikbaarheid van het GIPOD plaatsvindt buiten de kantooruren zal Athumi tijdens de eerstvolgende kantooruren acties ondernemen, volgens de regelingen tijdens de kantooruren.

Artikel 5. – Rapportage

Rapportage van de maandelijkse gemiddelde meetresultaten ten opzichte van de streefcijfers zoals hierboven beschreven gebeurt door Athumi op aanvraag.

Detailinformatie over het onderhoud wordt niet per definitie gerapporteerd aan externen.